ผู้บริโภคมีความรอบคอบมากขึ้นเรื่อยๆ ว่าจะรับบริการดูแลสุขภาพจากที่ไหน อย่างไร และจากใคร การดูแลสุขภาพสามารถเรียนรู้จากอุตสาหกรรมอื่นๆ ว่าจะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ผู้บริโภคได้อย่างไร
ในขณะที่องค์กรด้านการดูแลสุขภาพกำลังมองไปยังอนาคตพวกเขาไม่สามารถมองข้ามความจำเป็นในการให้ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่ทำ การปรับปรุงผลลัพธ์ในการดูแลและประสบการณ์ของผู้บริโภคเท่านั้นที่จะทำให้พวกเขาได้รับผลตอบแทนทางการเงินและยังคงสามารถแข่งขันได้ในขณะที่ตอบสนองความต้องการด้านสุขภาพและความสมบูรณ์แข็งแรงของผู้บริโภค
ผู้บริโภคมีแรงจูงใจมากขึ้นกว่าเดิมในการเลือกตัวเลือกการดูแลสุขภาพที่มอบประสบการณ์ที่ดีกว่า คุณภาพการดูแลที่สูงขึ้น และมูลค่าที่มากขึ้น เมื่อการเปลี่ยนแปลงไปสู่การบริโภคนิยมยังคงดำเนินต่อไป องค์กรที่นำแนวคิดดังกล่าวมาใช้ได้สำเร็จมากที่สุดจะกลายเป็นผู้นำของระบบนิเวศการดูแลสุขภาพ ในอนาคตอันใกล้ นอกเหนือจากประโยชน์ต่อประสบการณ์และการดูแลของผู้บริโภคแล้ว การพัฒนาประสบการณ์ของผู้บริโภคที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวอาจนำไปสู่ผลกำไรทางการเงินได้ผ่านการเพิ่มการเข้าซื้อ การรักษาลูกค้า และส่วนแบ่งการมีส่วนร่วม ลดต้นทุนการบริหาร และการประเมินผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพและระบบของผู้บริโภค (CAHPS) ที่ดีขึ้น1และคะแนนระดับดาวของ Medicare Advantage2
ในบทความนี้ เราจะสำรวจแนวโน้มล่าสุดในพฤติกรรมการดูแลสุขภาพของผู้บริโภค พิจารณาการตอบสนอง และระบุขั้นตอนที่ผู้นำสามารถดำเนินการเพื่อกำหนดกลยุทธ์ที่นำโดยผู้บริโภค เราได้รวมข้อความบางส่วนจากการสัมภาษณ์ที่ปรึกษาอาวุโสสามคนของ McKinsey3ผู้มีประสบการณ์มากมายในการดำเนินกลยุทธ์ที่เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางในอุตสาหกรรมค้าปลีกและอุตสาหกรรมอื่นๆ
ผู้นำด้านการดูแลสุขภาพไม่จำเป็นต้องคิดกลยุทธ์อย่างสุ่มสี่สุ่มห้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภคตลอดกระบวนการดูแลสุขภาพ แนวโน้มสามประการช่วยชี้ทาง
ตลาดสุขภาพและความสมบูรณ์ของร่างกายในสหรัฐฯ (รวมถึงค่าใช้จ่ายด้านสุขภาพที่ต้องจ่ายเอง) เติบโตจนเกือบ 1 ล้านล้านดอลลาร์ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นผลมาจากค่าใช้จ่ายด้านสุขภาพและความสมบูรณ์ของร่างกายที่เพิ่มขึ้น โดยมีกิจกรรมด้านการดูแลสุขภาพเพิ่มขึ้นประมาณ 50 เปอร์เซ็นต์ตั้งแต่ปี 2020 ถึงปี 20214และค่าใช้จ่ายด้านสุขภาพของสหรัฐฯ ในปี 2023 มีมูลค่ามากกว่า 480,000 ล้านดอลลาร์ โดยมีการเติบโต 5 เปอร์เซ็นต์จากการใช้จ่ายด้านผลิตภัณฑ์และบริการด้านสุขภาพ5(ที่น่าสังเกตคือ การใช้จ่ายนี้เพิ่มเติมจากค่าใช้จ่ายด้านการดูแลสุขภาพมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ที่ผู้ชำระเงินกำหนดขึ้นโดยทางเลือกการดูแลของผู้บริโภค) นอกจากนี้ ผู้บริโภคชาวสหรัฐฯ ที่ตอบแบบสำรวจร้อยละ 58 ระบุว่าตอนนี้พวกเขาให้ความสำคัญกับสุขภาพและความสมบูรณ์ของร่างกายส่วนบุคคลมากขึ้นเมื่อเทียบกับเมื่อปีที่แล้ว6แม้ว่าจะมีการมีส่วนร่วมในกิจกรรมด้านสุขภาพและความสมบูรณ์ของร่างกายในระดับสูง แต่ผู้บริโภคจำนวนมากกลับไม่พึงพอใจกับประสบการณ์การดูแลสุขภาพโดยรวมของตน (แผนภูมิที่ 1)
ภาคผนวก 1
เราพยายามให้ผู้พิการสามารถเข้าถึงเว็บไซต์ของเราได้อย่างเท่าเทียมกัน หากคุณต้องการข้อมูลเกี่ยวกับเนื้อหานี้ เรายินดีที่จะร่วมงานกับคุณ โปรดส่งอีเมลถึงเราที่:
McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com
ความแตกต่างระหว่างความสำคัญของผู้บริโภคและการใช้จ่ายกับความพึงพอใจที่ค่อนข้างต่ำเป็นโอกาสอันดีที่องค์กรด้านการดูแลสุขภาพจะสามารถสร้างความแตกต่างให้ตนเองในฐานะผู้นำในการตอบสนองความต้องการด้านสุขภาพและความสมบูรณ์ของร่างกายแบบองค์รวมของผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น ผู้ตอบแบบสอบถามผู้บริโภคร้อยละ 67 พบว่าสื่อด้านสุขภาพและความสมบูรณ์ของร่างกายในเส้นทางการดูแลสุขภาพ (เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับศูนย์สุขภาพพฤติกรรมภายในอีเมลยืนยันจากแพทย์ประจำตัว) มีประโยชน์และน่าสนใจ7
องค์กรด้านการดูแลสุขภาพสามารถขยายการใช้ปฏิสัมพันธ์และเครื่องมือดิจิทัลเพื่อสนับสนุนผู้บริโภคในการดูแลสุขภาพได้ดีขึ้น แม้ว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่มุ่งเน้นไปที่ผู้บริโภค เช่น ความบันเทิง ธนาคาร และสาธารณูปโภค จะให้ความสำคัญกับการลงทุนด้านดิจิทัลกับผู้บริโภคอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่การดูแลสุขภาพยังคงตามหลังอยู่ โดยมีอัตราการยอมรับดิจิทัลของผู้บริโภคต่ำเป็นอันดับสอง (แผนภูมิที่ 2)
ภาคผนวก 2
เราพยายามให้ผู้พิการสามารถเข้าถึงเว็บไซต์ของเราได้อย่างเท่าเทียมกัน หากคุณต้องการข้อมูลเกี่ยวกับเนื้อหานี้ เรายินดีที่จะร่วมงานกับคุณ โปรดส่งอีเมลถึงเราที่:
McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com
ในปีต่อๆ ไป อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพจะต้องให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคผ่านดิจิทัลเป็นอันดับแรก ทั้งเพื่อให้ก้าวทันอุตสาหกรรมอื่นๆ และเพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ตามข้อมูลจากการสำรวจ McKinsey Consumer Health Insights ในปี 2019, 2022 และ 2023 ผู้บริโภคด้านการดูแลสุขภาพทุกวัย8เริ่มคุ้นเคยกับการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการดิจิทัลแล้ว และมีความกระตือรือร้นที่จะเห็นสิ่งเหล่านี้ผนวกเข้ากับการดูแลสุขภาพของตน9ยิ่งไปกว่านั้น การใช้เครื่องมือดิจิทัลยังมีผลดีต่อประสบการณ์ของผู้บริโภคอีกด้วย โดยผู้บริโภคที่เข้าร่วมการสำรวจร้อยละ 60 รายงานว่าพึงพอใจกับการนัดหมายทางการแพทย์ทางไกลครั้งล่าสุดมากกว่าการนัดหมายแบบตัวต่อตัว
นอกเหนือจากตัวเลือกดิจิทัลสำหรับการมีส่วนร่วมแล้ว ผู้บริโภคยังเปิดรับรูปแบบการดูแลที่สร้างสรรค์ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาได้รับการดูแลแบบเฉพาะบุคคลและองค์รวม เช่น การดูแลแบบทีมและการจัดการการดูแลที่บ้าน10แม้ว่าการดูแลแบบพบหน้ากันแบบดั้งเดิมจะยังคงเป็นบรรทัดฐานในปัจจุบัน แต่หน่วยงานด้านการดูแลสุขภาพสามารถสร้างความแตกต่างให้กับตนเองได้โดยการนำรูปแบบการดูแล การมีส่วนร่วม และการสนับสนุนที่สร้างสรรค์มาใช้แบ่งปันแถบด้านข้าง
เพื่อตอบสนองต่อแนวโน้มนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรต่างๆ สามารถมุ่งมั่นในการยึดผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมให้กับผู้บริโภคที่เหมาะสมด้วยวิธีการที่เหมาะสม (ดูแถบด้านข้าง “‘อยู่เคียงข้าง’ เพื่อผู้บริโภค”)
องค์กรด้านการดูแลสุขภาพสามารถพิจารณาใช้แนวทางใหม่ๆ เช่น ต่อไปนี้โดยเรียนรู้จากองค์กรต่างๆ ในอุตสาหกรรมอื่น:
อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพยังคงได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภค โดยผู้บริโภคที่ตอบแบบสำรวจร้อยละ 44 ระบุว่าเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนตัวและสุขภาพกับองค์กรด้านการดูแลสุขภาพโดยสมัครใจ ซึ่งมากกว่าอัตราสำหรับองค์กรด้านเทคโนโลยีหรือการค้าปลีกถึงสองเท่า (แผนภูมิที่ 3)11
ภาคผนวกที่ 3
เราพยายามให้ผู้พิการสามารถเข้าถึงเว็บไซต์ของเราได้อย่างเท่าเทียมกัน หากคุณต้องการข้อมูลเกี่ยวกับเนื้อหานี้ เรายินดีที่จะร่วมงานกับคุณ โปรดส่งอีเมลถึงเราที่:
McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com
อย่างไรก็ตาม องค์กรด้านเทคโนโลยีซึ่งมุ่งเน้นการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพบริการและการสนับสนุนมานานกว่าทศวรรษ ต่างจากองค์กรด้านการดูแลสุขภาพที่เน้นการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลและสุขภาพเพื่อมอบประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับการดูแลสุขภาพเป็นส่วนใหญ่ ผู้บริโภคที่สำรวจมากกว่าครึ่งหนึ่งแสดงความสนใจในการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อจัดการกับภาวะเรื้อรัง รับข้อมูลเชิงลึกด้านสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดีส่วนบุคคล หรือรับคำแนะนำด้านผลิตภัณฑ์และประกันส่วนบุคคล12องค์กรด้านการดูแลสุขภาพอาจใช้เทคโนโลยีล่าสุด (เช่น การตรวจสอบระยะไกล AI หรือบันทึกสุขภาพอิเล็กทรอนิกส์แบบบูรณาการ) เพื่อใช้ข้อมูลของผู้บริโภคในลักษณะที่ปลอดภัยและควบคุมได้ โดยปฏิบัติตามกฎข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัย และกฎระเบียบในท้องถิ่นและอุตสาหกรรมเกี่ยวกับการจัดการข้อมูล ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภคและปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นแบ่งปันแถบด้านข้าง
เพื่อตอบสนองต่อแนวโน้มนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรด้านการดูแลสุขภาพสามารถฝังการปรับแต่งส่วนบุคคลลงในประสบการณ์ของผู้บริโภคแบบครบวงจรได้โดยใช้ทรัพย์สินข้อมูลผู้บริโภคและพัฒนาความสามารถของ AI รวมถึง AI เชิงสร้างสรรค์ (gen AI) (ดูแถบด้านข้าง “การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลรองรับการปรับแต่งส่วนบุคคลของผู้บริโภค”)
องค์กรด้านสุขภาพสามารถพิจารณาใช้แนวทางนี้เพื่อปรับปรุงการเข้าถึงของผู้ป่วยผ่านกลยุทธ์ใหม่ๆ เช่น:
การทำให้การติดต่อและการติดตามผลเป็นส่วนตัวสามารถนำเสนอโอกาสเพิ่มเติมได้ การใช้ AI ช่วยให้องค์กรสามารถระบุความต้องการด้านการดูแลสุขภาพหรือความคุ้มครองได้ล่วงหน้า และการใช้ Gen AI ช่วยให้สามารถร่างข้อความให้แพทย์ลงนามได้ เช่น คำเตือนเฉพาะสำหรับความต้องการด้านการดูแล และส่งข้อความดังกล่าวตามความต้องการของผู้บริโภค (ข้อความหรืออีเมล)
ท้ายที่สุด เพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากเทคโนโลยีและข้อมูลนี้ สิ่งสำคัญคือองค์กรต้องมีแนวคิดในการเปลี่ยนแปลงแบบครบวงจร13ซึ่งรวมถึงการนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเปลี่ยนแปลงมาใช้ (เช่น การกำหนดแผนงานที่ชัดเจนซึ่งบังคับใช้โดยรูปแบบการปฏิบัติงานที่ให้ผู้นำรับผิดชอบต่อการเปลี่ยนแปลง) การจ้างบุคลากรที่มีความสามารถเฉพาะทาง และการเปิดตัวการจัดการการเปลี่ยนแปลงเพื่อส่งเสริมการนำไปใช้และการปรับขนาด
เมื่อเผชิญกับความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ ผู้บริโภคยังคงมีพฤติกรรม “จับจ่าย” ต่อไป นั่นคือ ค้นคว้าข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ และมักจะเลือกซื้อสินค้าที่ราคาไม่แพงมากนัก14
แนวโน้มนี้ส่งผลกระทบต่อหลายอุตสาหกรรม รวมถึงการดูแลสุขภาพด้วย โดยผู้บริโภคที่ตอบแบบสำรวจร้อยละ 45 รายงานว่าได้ค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับผู้ให้บริการและค่าใช้จ่ายในเครือข่ายก่อนจะเลือกแผนประกันสุขภาพ จากข้อมูลของ McKinsey Consumer Health Insights Surveys ในปี 2022 และ 2023 พบว่าผู้บริโภคด้านการดูแลสุขภาพร้อยละ 44 ค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับผู้ให้บริการก่อนนัดหมาย โดยเฉลี่ยแล้ว ผู้บริโภคที่ค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับผู้ให้บริการจะพิจารณาผู้ให้บริการสองถึงสามรายก่อนตัดสินใจ ซึ่งถือเป็นการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญของพฤติกรรมการซื้อเมื่อเทียบกับการสำรวจในปี 2017 ซึ่งมีผู้บริโภคด้านการดูแลสุขภาพเพียงร้อยละ 20 ถึง 30 เท่านั้นที่ค้นคว้าข้อมูลในลักษณะเดียวกัน
ตามข้อมูลจากการสำรวจ McKinsey Consumer Health Insights Survey ปี 2023 และการวิเคราะห์ข้อมูลภายในของ McKinsey จาก Zocdoc พบว่าโดยทั่วไปแล้ว ผู้บริโภคจะคำนึงถึงปัจจัยห้าประการเมื่อซื้อบริการดูแลสุขภาพ:
คุณภาพผู้บริโภคให้ความสำคัญกับองค์กรดูแลสุขภาพและแพทย์ที่มีคุณภาพสูงโดยพิจารณาจากความคิดเห็นของผู้บริโภครายอื่น ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะนัดหมายกับแพทย์ที่มีรีวิวมากกว่า 50 รายการมากกว่าแพทย์ที่ไม่มีรีวิวเลยถึงสองเท่า ผู้บริโภคเกือบครึ่งหนึ่งให้ความสำคัญกับคะแนนคุณภาพเมื่อเลือกแพทย์
ความพร้อมในการให้บริการ ผู้บริโภคมีความอ่อนไหวต่อเวลาในการรอการนัดหมายเป็นอย่างมาก โดยเวลาในการรอที่ยาวนานมักทำให้ผู้บริโภคหันไปหาการดูแลจากที่อื่น แพลตฟอร์มการนัดหมายออนไลน์รายงานว่าการนัดหมาย 45 เปอร์เซ็นต์ถูกจองไว้ล่วงหน้า 24 ถึง 72 ชั่วโมง15ปัจจุบัน กลุ่มแพทย์อิสระอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการตอบสนองความต้องการนี้ โดยมีร้อยละ 28 ที่พร้อมให้บริการภายในสามวัน เมื่อเทียบกับร้อยละ 17 ในระบบสุขภาพ ผู้บริโภคที่สำรวจเกือบสองในสามรายงานว่าพวกเขาไปหาการรักษาที่อื่นเมื่อพวกเขาพบว่าต้องรอนาน
ความใกล้ชิดผู้บริโภคมองหาการดูแลที่ใกล้บ้าน ทำเลที่สะดวกเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้บริโภคประมาณครึ่งหนึ่ง แม้กระทั่งเมื่อนัดหมายเพื่อรับบริการทางการแพทย์ทางไกล โดยสองในสามของการนัดหมายเพื่อรับบริการทางการแพทย์ทางไกลนั้นจองไว้ภายในระยะขับรถจากบ้าน (ซึ่งอาจเป็นการรองรับการนัดหมายแบบพบหน้ากันในอนาคต)
ต้นทุนผู้บริโภคพยายามอย่างเต็มที่เพื่อลดค่าใช้จ่ายส่วนตัว แต่บ่อยครั้งก็ประสบปัญหาในการดำเนินการดังกล่าว ผู้บริโภคที่ตอบแบบสำรวจร้อยละ 40 ให้ความสำคัญกับค่าใช้จ่ายส่วนตัวเมื่อต้องค้นหาการดูแล และเกือบร้อยละ 17 กล่าวว่าต้นทุนของบริการอาจเป็นอุปสรรคสำคัญต่อการได้รับการดูแล
ตัวเลือกในการดูแลผู้บริโภคด้านการดูแลสุขภาพให้ความสำคัญกับตัวเลือกในการมีส่วนร่วมผ่านช่องทางต่างๆ เช่น การพบแพทย์แบบตัวต่อตัวและทางไกล กลุ่มการดูแลสุขภาพที่เสนอทางเลือกทั้งสองแบบจะได้รับการจองมากกว่ากลุ่มที่ให้บริการแบบตัวต่อตัวเท่านั้นถึง 35 เปอร์เซ็นต์ และมากกว่ากลุ่มที่ให้บริการเฉพาะการรักษาทางไกลถึง 90 เปอร์เซ็นต์ ผู้บริโภคยังใช้ประโยชน์จากการดูแลแบบหลายรูปแบบอีกด้วย ตัวอย่างเช่น การติดตามการรักษาทางไกลของสูติศาสตร์และนรีเวชวิทยาเกือบครึ่งหนึ่งได้รับการติดตามด้วยการนัดหมายแบบตัวต่อตัว
แม้ว่าโดยทั่วไปแล้ว ผู้บริโภคจะมีแนวโน้มที่จะใช้บริการผู้ให้บริการดูแลสุขภาพหลักของตนต่อไป แต่มีถึง 70 เปอร์เซ็นต์ที่เปิดใจที่จะเปลี่ยนแปลง หากทางเลือกอื่นมีความแตกต่างที่มีความหมาย16เนื่องจากองค์กรด้านการดูแลสุขภาพพยายามที่จะแข่งขันกับผู้เล่นในตลาดได้มากขึ้น การมุ่งเน้นไปที่ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคจึงเป็นสิ่งสำคัญแบ่งปันแถบด้านข้าง
องค์กรด้านสุขภาพสามารถตอบสนองต่อแนวโน้มนี้ได้โดยอำนวยความสะดวกในการตัดสินใจของผู้บริโภค รวมถึงการนำทางระบบอย่างรวดเร็วและสะดวกสบายซึ่งช่วยลดความซับซ้อนมากมายที่แฝงอยู่ และด้วยการให้ผู้บริโภคเชื่อมต่อกับข้อเสนอต่างๆ ที่ต้องการได้อย่างง่ายดายเมื่อต้องการ (ดูแถบด้านข้าง “ทำให้การซื้อของเป็นเรื่องง่าย”)
องค์กรด้านสุขภาพสามารถตอบสนองต่อแนวโน้มนี้ได้อย่างสร้างสรรค์โดยดำเนินการดังต่อไปนี้:
ในที่สุด ด้วยการเชื่อมโยงผู้บริโภคกับพันธมิตรทางกลยุทธ์อย่างราบรื่นในระบบนิเวศสุขภาพองค์รวม ตั้งแต่อุปกรณ์ทางการแพทย์ไปจนถึงคลาสออกกำลังกายและสุขภาพ รวมไปถึงผลิตภัณฑ์ที่จำหน่ายหน้าเคาน์เตอร์ องค์กรต่างๆ จึงสามารถรองรับความต้องการของผู้บริโภคได้ดีขึ้น
การทำความเข้าใจถึงวิธีการตอบสนองความต้องการในปัจจุบันและอนาคตของผู้บริโภคให้ดีที่สุดถือเป็นสิ่งจำเป็นแต่ไม่เพียงพอที่จะเป็นผู้นำด้านประสบการณ์ของผู้บริโภคอย่างแท้จริง การเตรียมการเปลี่ยนแปลงเพื่อความสำเร็จในระยะยาวต้องผ่านขั้นตอนเพิ่มเติมสามขั้นตอน:
ภาคผนวก 4
https://view.ceros.com/mckinsey/mck-consumer-centricity-healthcare-exhibit-4เราพยายามให้ผู้พิการสามารถเข้าถึงเว็บไซต์ของเราได้อย่างเท่าเทียมกัน หากคุณต้องการข้อมูลเกี่ยวกับเนื้อหานี้ เรายินดีที่จะร่วมงานกับคุณ โปรดส่งอีเมลถึงเราที่:
McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com
การบริโภคนิยมไม่ใช่กระแสใหม่หรือการพิจารณาในระดับรองในระบบดูแลสุขภาพอีกต่อไป ผู้บริโภคคาดหวังว่าการมีส่วนร่วมและประสบการณ์ด้านการดูแลสุขภาพจะสะดวกสบายและน่าพอใจพอๆ กับกิจกรรมอื่นๆ ในชีวิตประจำวัน ผู้นำด้านการดูแลสุขภาพที่ยอมรับการเปลี่ยนแปลงนี้ด้วยพลังและองค์รวม ซึ่งสะท้อนให้เห็นในวิสัยทัศน์ รูปแบบการดำเนินงาน และความสามารถของตน จะสามารถตอบสนองผู้บริโภคได้ในทุกขั้นตอนของการดูแลสุขภาพแบบครบวงจร และสามารถเพิ่มการเข้าถึงการดูแล การมีส่วนร่วม ความพึงพอใจ และผลลัพธ์ของผู้ป่วยไปพร้อมกัน
